СПб.: Изд-во Российской национальной библиотеки, 2013. — 200 с.Проблемы эффективности библиотечной деятельности и качества информационно-библиотечного обслуживания приобрели особую актуальность и стали одним из приоритетных направлений. Эти проблемы активно разрабатываются в мировой практике и в России применительно к библиотекам разного типа. В Пособии раскрываются основные положения системы управления качеством, использование элементов которой способствует наиболее эффективному выполнению целей и обязательств библиотек перед пользователями в соответствии с требованиями современного общества. Составителями приняты во внимание разработки российских и зарубежных специалистов в области управления качеством информационно-библиотечного обслуживания, а также методические подходы к определению основных принципов и положений по предоставлению и оценке качества государственных (муниципальных) услуг. Пособие адресовано руководителям библиотек и широкому кругу специалистов, решающих вопросы научной организации труда и управления качеством.Содержание:
Список сокращений
Предисловие
Введение
Развитие категории качества
Определения понятия качества
Качество - категория потребительской ценности
Информационно-библиотечное обслуживание – социально необходимое качество
Услуги и продукты библиотек
Государственные (муниципальные) услуги и работы библиотек
Принципы формирования перечня государственных (муниципальных) услуг (работ)
Из опыта работы по формированию государственного (муниципального) задания
Нормативное бюджетное финансирование выполнения государственного
(муниципального) задания
Стандарты качества государственных (муниципальных) услуг
Региональный опыт разработки стандартов качества государственных
(муниципальных) услуг
Концепции управления в библиотечной сфере
Принципы управления современной библиотекой
Развитие системы управления
Взаимосвязь управления и менеджмента
Менеджмент качества
Назначение стандартов менеджмента качества
Концепция всеобщего управления качеством
Особенности управления качеством и обеспечения качества
Идеология и принципы управления качеством
Политика библиотеки в области управления качеством обслуживания
Программа стратегического управления
Разработка политики библиотеки в области качества
Факторы и условия обеспечения качества обслуживания
Управление взаимоотношениями с пользователями
Основные элементы взаимоотношений с пользователями
Ориентация на пользователей
Методы исследования аудитории пользователей и удовлетворенности обслуживанием
Оценка и измерение качества обслуживания
Критерии и индикаторы
Показатели в управлении качеством
Система сбалансированных показателей
Национальная политика в области качества продукции и услуг
Приложения
Качественные показатели государственных услуг (работ), оказываемых государственными бюджетными учреждениями культуры Санкт-Петербурга
Система показателей оценки эффективности и результативности библиотечного обслуживания населения в муниципальном учреждении «Ягоднинская центральная районная библиотека» (Магаданская область)
Регламент предоставления государственной услуги в сфере культуры «Информационно-библиотечное обслуживание населения области» (Новосибирск)
Стандарт качества бюджетной услуги «Библиотечное обслуживание населения (Омск)
Руководство по системе управления качеством информационно-библиотечного обслуживания пользователей общедоступных библиотек (модель) (ЦНУБ им. Н.А. Некрасова, Москва и ЦГПБ им. В.В. Маяковского, Санкт-Петербург)
Стандарт информационно-библиографического обслуживания Корпоративной сети общедоступных библиотек Санкт-Петербурга (ЦГПБ им. В.В. Маяковского, Санкт-Петербург)
Опрос жителей Санкт-Петербурга (анкета МЦБС им. М.Ю. Лермонтова)
