Учебное пособие / Казарина Л.А., Туренко Т.А., Баева О.Н., Кондрацкая Т.А., Шипова Е.В., Чупров С.В. - Иркутск: БГУЭП, 2004. - 335 с.В данном учебном пособии рассматриваются особенности и основ-ные проблемы менеджмента в сфере услуг. Наряду с общей характеристикой менеджмента анализируются его основные функции: планирование, организация, мотивация и контроль., специфика их проявления на предприятиях и в организациях сферы услуг. В связи с тем, что объектом воздействия в сфере услуг является, главным образом, человек с его потребностями, в учебном пособии выделен самостоятельный раздел по управлению персоналом клиентоориен-тированной организации.
Повышение уровня нестабильности внешней среды заставляет менеджеров постоянно обращаться к вопросам, касающимся возможностей выживания организации в перспективе. Успешно решить эти вопросы можно с помощью методов и инструментов стратегического менеджмента. В связи с этим в спецкурсе выделена глава, в которой рассматриваются теоретические и методические основы стратегического менеджмента и их практическое применение для предприятий сферы услуг и различных сфер приложения предпринимательских способностей.
В спецкурсе представлен также обеспечивающий комплекс менеджмента в сервисной деятельности в виде тем, рассматривающих проблемы управления, прогнозирования, информационных технологий, а также управления отдельными сервисными операциями, в том числе фэсилити менеджмент.
Изложение теоретических положений менеджмента сопровождается многочисленными примерами из реальной управленческой практики отечественных и зарубежных организаций индустрии сервиса. Каждая глава содержит перечень контрольных вопросов, вопросы для обсуждения на семинаре, задания и упражнения, а также список рекомендуемой литературы.Содержание:
От авторов
Особенности и основные проблемы менеджмента в сфере услуг
Планирование в сфере услуг
Организационные отношения на предприятиях сферы услуг
Мотивация, стимулирование и оплата труда в сфере услуг
Контроль как функция менеджмента в сфере услуг
Управление персоналом клиентоориентированной организации
Стратегический менеджмент в сфере услуг
Управление сервисными операциями
Фэсилити менеджмент
Информационное обеспечение разработки и принятия управленческих решений на предприятиях сферы услуг
Методы и модели разработки управленческих решений в сервисной деятельности
