Учебное пособие. — Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. — Кемерово, 2008. — 110 с.Основное внимание уделяется исследованию таких вопросов, как роль и задачи сервисных услуг в производственной и непроизводственной сферах деятельности; сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека; качество сервисных услуг; особенности сервисной деятельности в туристическом и гостиничном бизнесе и др.
Раскрывается целый ряд понятий и категорий сервисной деятельности: услуга, потребность в услуге, обслуживание, и т.д.
Для студентов, обучающихся по специальности «Сервис», специалистов, интересующихся проблемами теории и практики управления предприятиями сферы сервиса.Природа и характер сервисной деятельности
Основные понятия и сущность сервисной деятельности
Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
Специфика рынка услуг
Виды сервисной деятельности
Становление и развитие сервисной деятельности
Социальные предпосылки возникновения сервисной деятельности
Особенности сервисной деятельности в России
Социально-культурная сфера
Характеристика социально-культурной сферы
Прогрессивные формы обслуживания
Культура сервиса
Психология процесса обслуживания
Понятие контактной зоны
Тактика обслуживания
Жалобы и конфликты при обслуживании
Классификация услуг
Разновидности услуг и их характеристика
Классификация услуг по функциональной направленности
Общероссийские классификаторы услуг населению
Классификация услуг по отраслевому принципу
Комплексная классификация услуг
Теория организации обслуживания
Предприятия, оказывающие услуги населению
Организация процесса обслуживания
Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности
Качество услуги в сервисной деятельности
Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг
Лицензирование видов деятельности
Методы регулирования рынка услуг
Характеристика инноваций в сервисной деятельности
Инновационный менеджмент в сервисной деятельности
Особенности жизненного цикла услуги
Особенности функционирования отдельных групп
Услуг
Сфера бытового обслуживания населения
Посреднические услуги
Досуговые услуги
Сервисная деятельность в гостиницах
Туристская деятельность
