Москва: Эксмо, 2004. — 224 с.Авторы предлагают рассматривать конфликты применительно к деловой сфере: переговоры, форматизированное общение, деловые коммуникации. Иными словами, работа посвящена тем сферам, где приветствуется технологичность общения и профессиональная этика. В книге заложен не поведенческий алгоритм «делай только так», а алгоритм решения проблемы, который подчиняется изменениям, соответствующим логике развития ситуации. В издании представлены разные методы взаимодействия с партнёрами в ситуации конфликтного взаимодействия, в зависимости от их настроя и целей общения. В работе приводится большое количество практических историй, шуток, анекдотов, афоризмов. Сделано это специально, так как эмоционально поддержанное знание, по мнению авторов, проще запоминается.Оглавление
Ненаучное вступление
Логико-структурный анализ конфликта
Методы и приемы управления конфликтом
Информационное управление конфликтом
Эмпатия в управлении конфликтом
Мягкая тактика: приемы работы с агрессией
Мягкая тактика: конструктивная критика
Жесткие тактики: перехват управления
Жесткие тактики: противодействие манипулированию
Консультационная помощь в конфликте
Взаимоотношения «консультант — клиент»
Методический практикум «Преодолевание барьеров общения»
Программа и упражнения тренинга
