Маркетинг отношений: Учебное пособие

Учебное пособие «Маркетинг отношений» раскрывает новый подход к управлению маркетингом, основанный на формировании и удержании лояльных клиентов, сотрудников и партнеров организации. В пособие сделан критический анализ ключевых проблем маркетинга отношений с использованием последовательного и комплексного подхода. Оно содержит основной теоретический материал, задания и методические указания для выполнения практических занятий, глоссарий, тест, список основной и дополнительной литературы.Учебное пособие может представлять интерес для студентов экономических вузов,аспирантов, преподавателей и специалистов, занимающихся проблемами маркетинга именеджмента.cмотреть Содержание книгиСОДЕРЖАНИЕПрограмма дисциплины «маркетинг отношений»Рекламно-техническое описание учебного пособия «маркетинг отношений»ВведениеМодуль 1. Понятие маркетинга отношений. отношений «компания – сотрудник»Глава 1.1. Маркетинг отношений: принципы и парадигма отношений1.1.1. Маркетинг отношений: понятие и принципы 1.1.2. Маркетинг отношений и прямой маркетинг 1.1.3. Предпосылки возникновения маркетинга отношений, парадигма отношений Глава 1.2. Внутренний маркетинг 1.2.1. Понятие «момента истины» и «внутреннего момента истины»1.2.2. Типы поведения служащих1.2.3. Структура внутреннего маркетинга Глава 1.3. Сущность управленческих отношений в организации 1.3.1. Модели управленческих ориентаций 1.3.2. Власть и влияние в организации: понятие, формы, тактики использованияМодуль 2. Отношения «служащий – клиент» Глава 2.1. Управление жалобами 2.1.1. Управление отношениями «служащий –клиент» 2.1.2. Важность управления жалобами. пирамида «проблема – жалоба»2.1.3. Построение эффективной системы реагирования на жалобыГлава 2.2. Переговорный процесс 2.2.1. Подготовка к переговорам 2.2.2. Процесс ведения переговоров2.2.3. Анализ подготовки, процесса и результатов переговоров Глава 2.3. Анализ прибыльности покупателей 2.3.1. Изучение существующих покупателей2.3.2. Метрики индивидуальной прибыльности покупателей2.3.3. Многоуровневая модель развития лояльности клиентов Модуль 3. Отношения «компания – клиент». Внедрение маркетинга отношенийГлава 3.1. Потребительская лояльность: понятие, оценка, программы повышения3.1.1. Значение потребительской лояльности3.1.2. Методы оценки потребительской лояльности3.1.3. Программы повышения лояльности клиентов3.1.4. Цена лояльности Глава 3.2. Процесс внедрения маркетинга отношений3.2.1. Стратегическая ориентация3.2.2. Структура3.2.3. Бизнес-процессы3.2.4. Корпоративная культура3.2.5. Технология Глава 3.3. Маркетинг отношений и сетевая экономика3.3.1. Интернет и маркетинг отношений3.3.2. Сетевая экономика и конкурентоспособность ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ Задание 1. Организация внутреннего маркетинга на предприятииЗадание 2. Определение торгового взноса для розничного предприятияЗадание 3. Построение дерева «момент истины»Задание 4. Определение модели управленческих отношенийЗадание 5. Стили продаж Задание 6. Стили покупкиЗадание 7. Поведение продавцаЗадание 8. Построение программы повышения лояльности клиентов Приложение 1 Влияние компетенции потребителяна успех маркетинга отношений Приложение 2 Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимстваПриложение 3 Маркетинг отношенийв банковской сфереГлоссарийЛитература