Marketing von Solutions

Cover
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Marketing von Solutions
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ISBN 978-3-8349-2193-2......Page 5
Vorwort......Page 6
Inhaltsverzeichnis......Page 8
Herausgeberverzeichnis......Page 10
Autorenverzeichnis......Page 12
T eil A Konzeptionelle Einführung......Page 18
Marketing von SolutionsGrundlagen des Solution Marketing undHerausforderungen auf dem Weg zum Solution Seller......Page 19
1 Einführung......Page 20
2.1 Der Solution-Begriff......Page 21
2.2 Ziele des Solution Selling......Page 22
2.3 Stand der Forschung......Page 23
3.1 Ausgangspunkt der Studie,Kernfragestellungen undUntersuchungsdesign......Page 27
3.2.2 Wie Lösungsorientierung gesteuert werden kann:Die Determinanten des Solution Selling......Page 29
3.3 Der Status-quo in den untersuchten Branchen......Page 31
4.1 Identifikation der geeigneten Kunden......Page 34
4.2 Herausforderungen im Solution Selling-Prozess......Page 36
4.3 Institutionalisierung von Solution Selling inder Unternehmenskultur......Page 39
5 Fazit und Ausblick......Page 41
Literaturverzeichnis......Page 43
Solution Selling im B2C-BereichEin konzeptioneller Ansatz zur Typologisierung vonSolutions......Page 46
1 Einführung in komplexeKonsumprobleme und Lösungen imB2C-Bereich......Page 47
2 Definitorische Grundlagen undLiteraturüberblick......Page 49
3.1 Grad der Komplexität einer Lösung......Page 52
3.2 Grad der Individualisierung durch denLösungsanbieter......Page 56
3.3 Interaktionsintensität mit dem Kunden......Page 58
3.4 Durch den Lösungsanbieter erbrachter Anteilan der Gesamtlösung......Page 60
3.5 Eigenständigkeit des Lösungsanbieters......Page 61
4 Typologisierung von Solution Anbietern......Page 62
4.1 Typologisierung anhand der MerkmaleInstensität der Lösungsorientierung desAnbieters und Ausmaß der (Im)materialität......Page 63
4.2 Typologisierung anhand der MerkmaleIntensität der Lösungsorientierung desAnbieters und seiner Eigenständigkeit......Page 65
4.3 Typologisierung anhand der MerkmaleEigenständigkeit des Lösungsanbieters undAusmaß der (Im)materialität......Page 67
5 Kritische Würdigung......Page 69
Literaturverzeichnis......Page 71
Solution Selling of High TechnologyProducts1......Page 75
1 Introduction......Page 76
2 Implications of the DistinctiveCharacteristics of High TechnologyIndustries......Page 78
3 Personal Selling in the context of High-Technology Products and Services......Page 81
4 Evolution of Personal Selling in HighTechnology Markets......Page 84
4.2 The Service Dominant Logic of Marketing......Page 85
5 Solution Selling Salesforce......Page 87
6 Discussion......Page 90
References......Page 92
Anforderungserhebung bei derErstellung integrierter Lösungen......Page 96
1 Problemstellung......Page 97
2 Anforderungen an integrierte Lösungen......Page 98
3 Herausforderungen derAnforderungserhebung auf industriellenMärkten......Page 101
4.1 Das qualitative Einzelinterview......Page 105
4.2 Das Fokusgruppeninterview......Page 109
4.3 Die qualitative Beobachtung......Page 110
4.4 Ethnographie......Page 111
5 Die Methoden-Toolbox......Page 112
6 Fazit......Page 115
Literaturverzeichnis......Page 116
Kundenbindungsmanagement von B2BLösungen1......Page 121
1 Einleitung......Page 122
3 Begriffe der Kundenbindung undKundenloyalität als wichtige Ziele desKundenbeziehungsmanagements......Page 123
4 Loyalität in B2C- und B2BKundenbeziehungen......Page 124
5 Loyalität in B2C- und B2BKundenbeziehungen......Page 127
6 Profitabilität von Solutions......Page 131
7.1 Einfluss von Solutions auf die Kundenloyalität......Page 132
7.2 Beziehungsspezifische Investitionen......Page 133
7.3 Vertiefung der Beziehung zwischen Anbieterund Kunde......Page 134
8 Schlussbetrachtung......Page 137
Literaturverzeichnis......Page 139
Transformationale Führung vonVertriebsmitarbeitern im SolutionSelling......Page 142
1 Einleitung......Page 143
2.1 Solution Selling......Page 144
2.2 Transformational Leadership......Page 147
3 Einsatz transformationaler Führung imVertrieb......Page 148
4 Grenzen der transformationalenFürhrung......Page 151
Literaturverzeichnis......Page 152
TechnikfokussiertesKundenmanagementErfolgsfaktor zur Hebung von ungenutztenAftermarket Potenzialen......Page 157
2 Erweiterung der vertraglichen Basisund des Serviceumfangs......Page 158
3 Analyse der Installed Base......Page 159
4 Vermarktung über kundenorientiertesServiceportfolio......Page 162
5 Ausnutzung preispolitischer Spielräume......Page 163
6 Erschließen von Effizienzreserven......Page 164
8 Profitables Wachstum im Service......Page 165
Erfolgsfaktoren von Value AddedServicesEine empirische Analyse am Beispiel eines B2BUnternehmens......Page 166
1 Problemstellung......Page 167
2.1 Relationship Marketing......Page 168
2.2 Beziehungsqualität als Erfolgsindikator desRelationship Marketing......Page 170
2.3 Value Added Services alsUntersuchungsgegenstand im B2B-Bereich......Page 172
2.4 Konzeptualisierung desUntersuchungsmodells......Page 173
3 Ergebnisse der Untersuchung......Page 178
4 Implikationen undStrategieempfehlungen......Page 179
5 Fazit und Ausblick......Page 183
Literaturverzeichnis......Page 184
Determinanten der Beziehungsqualitätim B2B-MarketingEine empirische Analyse in Kooperation mit einemmittelständischen Industriegüterhersteller......Page 188
1 Problemstellung......Page 189
2.1 Die Rolle der Beziehungsqualität imRelationship Marketing......Page 191
2.2 Besonderheiten von Geschäftsbeziehungenim B2B-Marketing......Page 195
2.3 Das Untersuchungsmodell......Page 197
3.2 Datenerhebung und -aufbereitung......Page 200
3.3 Operationalisierung der Konstrukte......Page 201
3.4 Determinanten der Beziehungsqualität......Page 203
4 Implikationen undHandlungsempfehlungen......Page 207
5 Zusammenfassung und Ausblick......Page 211
Literaturverzeichnis......Page 213
Systematische Anforderungsanalyse fürSolutions......Page 219
1 Herausforderungen bei der Gestaltungvon Solutions......Page 220
2 Entwicklung von Leistungen mit ServiceEngineering......Page 221
3 Bedeutung der Anforderungsanalyse......Page 224
4 Konzept für die Anforderungsanalyse......Page 226
5 Informationsbasis......Page 227
6 Anforderungsermittlung und -struktur......Page 229
7 Ableitung von Designanforderungen......Page 235
8 Anforderungsdokumentation und-prüfung......Page 237
9 Anwendung der Anforderungsanalyse......Page 239
10 Fazit......Page 240
Literaturverzeichnis......Page 242
Teil B Innovative Ansätze und Best Practices......Page 246
Healthcare Solutions und RemoteServicesPraxisbeispiel Siemens AG......Page 247
2 Einordnung von Remote Services......Page 248
3 Einsatz von Remote Service im Bereichder diagnostischen Bildgebung......Page 252
4 Customized Service Agreements......Page 253
4.1 Performance Plans......Page 254
6 Siemens Remote Service......Page 255
7.1 Siemens Guardian Program™......Page 257
7.2 Guardian Program™ incl. TubeGuard......Page 258
7.3 Siemens Utilization Management......Page 259
7.4 Siemens Virus Protection......Page 260
8 SRS Sicherheitskonzept......Page 261
9.1 Kundenbeziehungsmanagement......Page 262
9.2 Leistungserbringung......Page 263
10 Schlussbetrachtung......Page 264
Literaturverzeichnis......Page 265
Moving Ideas ForwardRicoh Deutschlands Weg zum Lösungsanbieter......Page 299
1 Einleitung......Page 300
2.1 Firmenprofil der Ricoh Deutschland GmbH......Page 301
2.2 Entwicklung des Bürokommunikationsmarktesals Ursprung der Notwendigkeit für SolutionSelling......Page 302
3.1 Definition des Begriffs Lösung......Page 304
3.2 Solution Selling als Mehrwert für den Kundenund Ricoh......Page 305
3.3 Ideen als Voraussetzung für den Wandel zumLösungsanbieter......Page 306
4.1.1 Anpassung der Vermarktungsstrategie......Page 307
4.1.2 Anpassung gefestigter Denkweisen – Ricoh Academy......Page 314
4.2.1 Anpassung der kundengerichteten Produktions- undLogistikprozesse......Page 315
4.2.2 Herausforderungen und Erfolgsfaktoren in derAnpassung der Logistikprozesse......Page 318
4.3 Anpassung der Technikorganisation11......Page 319
4.3.1 Kundenorientierte Anpassung der Prozesse desTechnical Service......Page 320
4.3.2 Adaption vertrieblicher Vorgehensweisen imtechnischen Service......Page 322
4.4 Mitwirkung der Supportabteilungen......Page 323
4.5 Anpassung der Kontrollmechanismen......Page 324
5 Fazit......Page 325
Literaturverzeichnis......Page 326
Schmitz Cargobull: Lösungsorientierungals Anker in der KriseWin-win-Situation für Kunde und Unternehmen......Page 327
1 Einleitung......Page 328
2.1 Der Konzern und seine aktuelle Situation......Page 329
2.2 Der Markt des Schmitz Cargobull Konzerns......Page 330
2.3 Auswirkungen der Krise 2008/09......Page 333
2.4 Die Entwicklung zum Solution Seller......Page 334
2.5 Die Ausprägung des Solution Selling......Page 335
2.5.2 Zweite Phase......Page 336
2.5.3 Dritte und vierte Phase......Page 338
2.6 Eigenständigkeit der Tochterunternehmen......Page 340
3 Solution Selling als Antwort auf dieKrise......Page 341
4 Implikationen und Fazit......Page 343
Literaturverzeichnis......Page 346
Solutions made by FiegeKontraktlogistik: Ideen, die Lösungen produzieren......Page 347
1 Geschäftsmodell Solution Selling......Page 348
2 Marketing von Solutions......Page 349
3 Der praktische Nutzen von Solutions:Wertschöpfung auf beiden Seiten......Page 350
4 Die Königsdisziplin der Logistik:Solution Selling „par excellence......Page 351
5.1 Das Beispiel „Eurocopter“: Industrielogistikauf höchstem Niveau......Page 352
5.2 Das Beispiel „Megacenter“:Raumübergreifende Lösungen fürDienstleistungen unter einem Dach......Page 356
5.3 Das Beispiel „Bridgestone“: Reifenlogistik,die rund läuft......Page 358
5.4 Das Beispiel „Krankenhauslogistik“: Mehr Zeitfür Pflege durch Logistik......Page 361
6 Fazit: Der Mittelstand als geeigneterLösungsanbieter......Page 364
Erfolgsfaktoren desTransformationsprozesses zumLösungsanbieterDas Beispiel Media Markt......Page 366
1 Warum sollte sich ein Händler zumLösungsanbieter transformierenmüssen?......Page 367
2 Umsetzung der Transformation zumLösungsanbieter......Page 370
2.3.1 Unternehmenskultur......Page 376
2.3.2 Unternehmensstruktur......Page 379
2.1 Begriff der Transformation......Page 371
2.2 Transformation zum Lösungsanbieter alsInnovation......Page 373
3 Transformationsprozess im Handel: DasBeispiel Media-Markt......Page 382
4 Fazit......Page 385
Literaturverzeichnis......Page 386
„Fressnapf – Alles für mein Tier“Solution Selling auf dem Markt für Tierbedarf......Page 389
1 Einleitung......Page 390
2.1 Markt für Tierbedarf......Page 391
2.2 Potenziale des Solution Selling......Page 392
3.1 Das Lösungsangebot bei Fressnapf......Page 394
3.1.1 Versicherung des Haustiers......Page 395
3.1.2 Urlaub mit oder ohne Haustier......Page 396
3.1.3 Tierärztliche Versorgung......Page 398
3.1.5 Grooming......Page 400
3.2 Der Solution Selling-Prozess bei Fressnapf......Page 402
4.1 Verankerung des Solution Selling-Gedankensim Markenmanagement......Page 404
4.2 Verankerung des Solution Selling-Gedankensin der Vertriebsorganisation......Page 406
5 Fazit und Ausblick......Page 408
Literaturverzeichnis......Page 410