Unternehmen konzentrieren sich wieder verst?rkt auf die Kosteneffektivit?t ihrer IT-Abteilungen. Nicht mehr die Technologie, sondern Kosten und Kundenzufriedenheit stehen im Vordergrund. Die Transformation von einer technologieorientierten IT-Abteilung zu einem kundenorientierten IT-Dienstleister mit einer effizienten Gestaltung der internen IT-Managementprozesse kann nur durch ein service-orientiertes IT-Management gew?hrleistet werden. Diesem Thema n?hert sich das Buch von zwei Seiten: Neben einer strukturierten Beschreibung von Best Practices – basierend auf der IT Infrastructure Library (ITIL) – werden Erfahrungen aus der Praxis zum Thema service-orientiertes IT-Management in Form von Fallstudien bereitgestellt.
Author(s): Rudiger Zarnekow, Axel Hochstein, Walter Brenner
Edition: 1
Year: 2005
Language: German
Pages: 377
Cover......Page 1
Serviceorientiertes IT-Management......Page 4
Business Engineering......Page 2
ISBN 3540205322......Page 5
Inhaltsübersicht......Page 8
Teil A: Grundlagen......Page 23
1 Serviceorientierung im Bereich des ITManagements......Page 24
2 Initiativen im Bereich des serviceorientierten ITManagements......Page 34
3 Die IT-Infrastructure-Library (ITIL)......Page 40
Teil B: Service-Delivery......Page 44
4 Service-Level-Management......Page 45
5 Capacity-Management......Page 68
6 Availability-Management......Page 94
7 IT-Service-Continuity-Management......Page 122
8 Financial-Management......Page 142
Teil C: Service-Support......Page 160
9 Incident-Management......Page 161
10 Problem-Management......Page 176
11 Change-Management......Page 197
12 Release-Management......Page 216
13 Configuration-Management......Page 230
Teil D: Application- und ICT-Infrastructure-Management......Page 254
14 Application-Management......Page 255
15 ICT-Infrastructure-Management......Page 264
Teil E: Serviceorientiertes IT-Management in der Praxis......Page 270
16 Einleitung......Page 271
17 Umsetzung eines ITIL-konformen IT-Service-
Supports bei der KfW Bankengruppe......Page 274
18 Change-Management bei DaimlerChrysler......Page 291
19 Fallstudie: ITIL-konformes Service-Desk bei
T-Mobile Deutschland......Page 309
20 Von der internen EDV zum externen European
Service-Provider – Die Rolle des Service-
Level-Managements bei der BASF
IT Services......Page 325
21 Integration von ITIL-Prinzipien in die ITOrganisation
der 3M Deutschland GmbH als
Pilot für 3M in Europa......Page 339
22 Fallstudie über die Ausrichtung der Stadt Köln
an dem Best-Practice „IT-Infrastructure-
Library“ (ITIL)......Page 353
Teil F: Bewertung und Fazit......Page 368
23 Bewertung des serviceorientierten
IT-Managements nach ITIL auf Basis der
Fallstudien......Page 369
24 Fazit und Ausblick......Page 374
