Кушнарева И.В., Жидков В.Е., Алехина Е.С., Горностаева Ж.В. — М: Миракль, Ставрополь:Ставролит, 2013. — 176 с. — ISBN 978-5-904436-79-7.
В издании, каждый раздел которого включает краткое изложение теоретических положений, контрольные вопросы, тестовые задания, материалы даны в последовательности, соответствующей Государственному стандарту по указанной дисциплине. .
Предназначено для студентов высшего профессионального образования направления бакалавриата 100100 – Сервис всех форм обучения, изучающих дисциплину "Сервисная деятельность".Содержание.
Введение.
Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.
Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.
Специфика услуг как товара.
Ценность услуги.
Поведение потребителей и процесс принятия ими решения.
Контактная зона.
Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания.
Качество обслуживания и производительность.
Жизненный цикл услуг.
сервис – компонент продажи товаров.
Новые технологии в сфере услуг.
Разработка и создание новых услуг.
Имидж фирмы.
Деловая этика.
