Существуют сотни путей для создания диаграмм и карт клиентского опыта, которые разбросаны по сотням различных пособий и руководств. Джим Калбах собрал их все в отличной практической книге, которая должна быть у любого человека, занимающегося UX-дизайном, созданием продуктов или услуг, а также собственным бизнесом. Она поможет превратить ценные клиентские инсайты в практические идеи для развития вашей компании и повышения прибыли.
Author(s): Джим Калбах
Series: Серия O’Reilly
Edition: 1
Publisher: Манн, Иванов и Фербер
Year: 2022
Language: Russian
Commentary: Vector PDF
Pages: 448
City: Москва
Tags: Business; Data Visualization; User Experience; Storytelling; Communication; Business Model
Вступительное слово
Дополненное издание — мнение профессионалов
ПРЕДИСЛОВИЕ
Предисловие к дополненному изданию
Предисловие к первому изданию
Об авторе
Благодарности в дополненном издании
ЧАСТЬ 1. Визуализация ценности
ГЛАВА 1. Визуализация ценности: синхронизация по принципу «снаружи внутрь»
Моделирование пользовательского опыта
Карты синхронизации
Омниканальная синхронизация
Синхронизация ценности как основной объект внимания
Принципы синхронизации
Преимущества работы с картами синхронизации
Что еще почитать по теме
ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Борьба с воинствующим экстремизмом с помощью карт синхронизации
ГЛАВА 2. Основы картографирования опыта
Границы проекта по созданию карт
Точка зрения
Диапазон
Фокус
Использование
Выявление точек контакта
Моменты истины
Резюме
Что еще почитать по теме
ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Карты включенности пользователей — создание стратегий для циркулярной экономики
ГЛАВА 3. Опыт сотрудников: синхронизация внутри организации
Опыт сотрудников
Картографирование опыта сотрудников
Синхронизация между CX и EX
Выстраивание командна основе сопереживания
Организация, выстроенная вокруг опыта
Управление путями с течением времени
Резюме
Что еще почитать по теме
ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Синхронизация CX и EX для выстраивания стратегии
ГЛАВА 4. Визуализация стратегического инсайта
Новый способ видения
Переосмысление конкуренции
Создайте общую ценность
Переосмысление того, как доносится ценность
Создание карт стратегии
Карта стратегических решений
Канвас бизнес-модели
Канвас ценностного предложения
Резюме
Что еще почитать по теме
ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Выявление возможностей — совмещение диаграммы ментальной модели и подхода Jobs to be done
ЧАСТЬ 2. Общий процесс создания карт
ГЛАВА 5. Начало: старт проекта по составлению карты
Начало нового проекта
Решение относительно направления
В чем разница? Карты клиентского пути, карты сервиса и карты пользовательского опыта
Дайте четкое определение проекту
Соединяем все вместе: какие техники нужны в какой момент?
Резюме
Что еще почитать по теме
ГЛАВА 6. Исследование: как сделать что-то реальным
Изучение имеющихся источников
Интервью внутри организации
Создайте черновик модели
Проведение внешнего исследования
Краткое руководство по проведению интервью
Анализ данных
Количественное исследование
Резюме
Что еще почитать по теме
ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Курирование музыки — исследование пользователей и создание диаграмм в Sonos
ГЛАВА 7. Иллюстрация: сделайте все заметным
Макет диаграммы
Компиляция контента
Дизайн информации
Демонстрация эмоций
Инструменты и программы
Резюме
Что еще почитать по теме
ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Карта пользовательского опыта, связанного с тестированием в лаборатории
ГЛАВА 8. Семинары на тему синхронизации: найдите правильную проблему для решения
Сопереживание
Бизнес-оригами
Расстановка по приоритетам
Четкое выражение
ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Как предполагаемый дизайн синхронизирует работу команды над проблемой, требующей решения
Проведение синхронизационного семинара
Итоги
Что еще почитать по теме
ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Карта клиентского пути, созданная во время игры на семинаре
ГЛАВА 9. Представление будущих впечатлений: как создавать правильные решения
Проведите эксперименты
Важность идей переоценена
Проектирование нового пользовательского опыта с помощью карт
Желание перемен
Карты дизайна
Дизайн-спринты
Резюме
Что еще почитать по теме
ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Быстрый онлайн-семинар по созданию карт
ЧАСТЬ 3. Основные типы диаграмм в деталях
ГЛАВА 10. Карты сервиса
Визуализация сервиса
Расширение сферы применения карт сервиса
Связанные подходы
Элементы карты сервиса
Что еще почитать по теме
ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Проведение совместных совещаний с выполнением прикладной карты сервисного сценария
ГЛАВА 11. Карты клиентского пути
Связанные модели
Элементы CJM
ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Создание карты истории по формированию основной ценности для потребителя, — альтернативная точка зрения на CJM
ГЛАВА 12. Карты пользовательского опыта
Гибридные карты пользовательского опыта
Связанные модели
Элементы карт пользовательского опыта
Что еще почитать по теме
ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Составление карт пути в области домашнего насилия
ГЛАВА 13. Диаграммы ментальных моделей
Диаграммы ментальных моделей
Связанные подходы
Элементы диаграмм ментальной модели
Что еще почитать по теме
ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Ментальная модель для прогрессивной страховой компании
ГЛАВА 14. Модели экосистемы
Карты экосистемы
Элементы моделей экосистемы
Что еще почитать по теме
ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Выстраивание карты сервисной экосистемы с нуля
