Продаем по «системе» Системный подход к технике продаж физическим лицам

Предисловие ......Page 11
О книге ......Page 14
Благодарности ......Page 16
Часть 1. Введение в «систему» ......Page 18
1.1.1. Причина первая. Парадоксальное отношение к Продажам (Технике Продаж) в российском обществе ......Page 20
1.1.2. Причина вторая. Малый профессионализм большинства действующих продавцов ......Page 22
1.1.3. Причина третья. Пришло время профессионалов! Нужен системный подход к продажам ......Page 25
1.1.4. Причина четвертая. Долой шаманство из подготовки продавцов! ......Page 38
1.1.6. Причина шестая. Приходите к нам учиться и работать! ......Page 40
1.2. Для кого написана эта книга, и что она может дать? ......Page 41
1.3. Важные правила работы с книгой (при освоении Техники Продаж) ......Page 47
Глава 2 Самые распространенные мифы о профессии специалиста по продажам (агента/менеджера) среди «обывателей» ......Page 50
2.1. Работа с мнением окружающих вас людей. По поводу мифов и не только ......Page 51
2.2.1. Миф первый. «Низкий заработок» ......Page 52
2.2.2. Миф второй «агент — не серьезная профессия» ......Page 55
2.2.3. Миф третий «Агенты вызывают жалость» ......Page 56
2.2.4. Миф четвертый. «Продажи — низкая неприятная работа (все агенты — «впариватели»)» ......Page 57
Глава 3 Краткая последовательность «работы продавца по системе» ......Page 60
4.1. Принципы — ключ к «системе» ......Page 65
4.2.1. Стратегия «Выигрыш-Выигрыш»: ......Page 66
4.2.2. Личная миссия консультанта ......Page 71
4.2.3. Принцип системности ......Page 72
4.2.4. Знать стандарты продаж! ......Page 74
4.3.2. Принцип активности: сделкой необходимо управлять! ......Page 80
4.3.3. Обслуживание приводит к увеличению объемов продаж ......Page 82
4.4.1. Принцип разделения времени (Рабочее время - деньги) ......Page 83
4.4.2. Планировать с удовольствием! ......Page 84
4.4.3. Необходимость стимулирующего контроля ......Page 90
4.4.4. Анализировать свои лучшие достижения ......Page 91
4.4.5. Принцип позитивной продажи: «Продажа должна становиться праздником для клиента» ......Page 92
4.4.6. Принцип непрерывности обучения. («Знать - значит уметь!») ......Page 94
5.1.Главные вопросы к продавцу ......Page 101
5.1.1.Зачем мне надо заниматься продажами (быть консультантом по продажам)? ......Page 103
5.1.2.«Что мы хотим изменить в собственной ситуации?». Анализ собственной ситуации ......Page 105
5.2.«Третья колонка». Учимся ставить реальные цели. Небольшое отступление о правилах постановки целей ......Page 107
5.3.Составляем Жизненный План ......Page 110
6.1.1. Два пути «прихода» в продажи ......Page 112
6.1.3. Преимущества продаж физлицам по отношению к другим видам продаж ......Page 114
6.2. Выбор организации в Прямых Продажах ......Page 117
6.3. Выбор направления деятельности ......Page 123
6.4.1. Название ......Page 125
6.4.2. Назначение (для какой группы клиентов предназначен) ......Page 126
6.4.4. Технические характеристики (ТХ) ......Page 127
6.4.6. Цена/скидки/финансовая выгода клиента ......Page 132
6.4.10.Продавайте то, за что не придется краснеть! ......Page 133
6.5.Составление личного бизнес-плана (плана поступлений) ......Page 135
7.1.Характеристики потенциального клиента (ХПК) ......Page 136
7.1.1. Главные ХПК ......Page 137
7.1.2. Дополнительные ХПК ......Page 150
7.2.Модель принятия решения о покупке ......Page 152
7.2.1. Фактор «Желания». Идеальный ценностный фильтр ......Page 154
7.2.2. Фактор «Возможности» (сфера сознания личности). Базовый ценностный фильтр ......Page 159
7.2.4. Фактор «Мнение значимых других». Актуальный ценностный фильтр ......Page 160
7.3.1. Стадия 1. Формирование интереса к покупке и ведущего мотива приобретения ......Page 166
7.3.2. Стадия 2. Принятие решения о приобретении ......Page 168
8.1. О технологии. Основные части технологии ......Page 171
8.2. Управление контактом с клиентом (продажа себя) ......Page 173
8.2.1. Главный секрет успеха «продажи себя»: важно не только установить контакт с клиентом, надо им управлять! ......Page 174
8.2.3. О кредите профессионального доверия и личном доверии ......Page 176
8.2.5. Что необходимо для управления контактом и развития доверия? ......Page 178
8.2.6. Что получим в результате «продажи себя»? ......Page 182
8.3.Продажа продукции/услуги: этапы, технологические процессы, инструменты ......Page 183
8.3.1. Этап 1. Подготовка к продаже услуги: ......Page 184
8.3.2. Этап 2. «Проведение продажи» ......Page 186
8.3.3. Этап 3. Повышение объемов продаж ......Page 190
8.4.Пошаговая технология и особенности ее построения ......Page 191
Часть 2 Подготовка к продаже по системе ......Page 195
9.1. Какой поиск нам необходим? ......Page 197
9.2.1. Отбор клиентов ......Page 199
9.2.2. Планомерное создание и расширение клиентской базы ......Page 201
9.3.Методы системного поиска ......Page 202
9.3.2. Сложности работы «вхолодную» ......Page 203
9.3.3. Основные тактики работы «вхолодную» ......Page 206
9.4.1. Зачем получать рекомендации? ......Page 207
9.4.3. Инструменты «выхода на клиента». Получение рекомендаций ......Page 209
9.4.4. Кто нас «проведет» к клиенту? ......Page 210
9.4.5. Перспективные круги потенциальных клиентов ......Page 212
9.4.6. Схема получения рекомендаций ......Page 221
9.4.7. Методика «Получение рекомендаций при закрытой сделке» ......Page 222
9.4.8. Техника «Получение рекомендаций при отложенной сделке» ......Page 230
9.4.9. Методика получения рекомендаций при отложенной сделке ......Page 232
9.5.1. Клиентская база ......Page 234
9.5.2. Наблюдение и прямой контакт ......Page 236
9.5.3. Персональный план поиска (ППП) ......Page 237
10.1. Виды TK по рекомендации ......Page 240
10.2. Структура первичного ТК ......Page 241
10.2.1. Из чего состоит «Представление»? ......Page 243
10.2.2. Назначение времени и места встречи ......Page 249
10.2.3. Работа с возражениями по телефону ......Page 253
10.3.1. Основные сложности в общении по телефону ......Page 260
10.3.3. Что необходимо сделать перед звонком клиенту? ......Page 262
10.3.4. Техники контакта в процессе разговора ......Page 265
10.3.5. Что нужно сделать при окончании разговора? ......Page 269
10.3.6. Что нужно сделать после окончания разговора? ......Page 271
11.1.Зачем готовиться к личной встрече с клиентом? ......Page 272
11.1.2. Подготовка и импровизация ......Page 273
11.3. Содержательная подготовка к встрече ......Page 275
11.3.1. Алгоритм проведения содержательной подготовки ......Page 277
11.3.3. Какие знания нужны для того, чтобы продавцу занять экспертную позицию? ......Page 278
11.3.4. Подготовка индивидуального предложения для клиента ......Page 282
11.3.5. Тактика: как я буду действовать при первой встрече? ......Page 283
11.3.6. План первой встречи ......Page 288
11.4.1. Вы уверены в необходимости данной продукции клиенту? ......Page 289
11.4.4. Когда психологическая подготовка особенно необходима? ......Page 291
11.5.1. Отбор ключевых черт имиджа продавца ......Page 296
11.5.2. Подбор необходимого внешнего вида, подбор одежды, аксессуаров, прически и т.д ......Page 301
11.5.3. Найти целостный образ ......Page 305
11.5.4. Отрепетировать поведение, соответствующее выбранному имиджу. «Вжиться» в образ ......Page 306
11.5.5. Окончательная настройка имиджа ......Page 308
Часть 3. Проведение продажи по «системе» ......Page 310
Глава 12 Личная встреча с клиентом ......Page 312
12.1.1. Настройка «по состоянию» клиента ......Page 313
12.1.3. Технология «прохождения» эпизода ......Page 314
12.2.1. Порядок исследования значимой проблемы ......Page 323
12.2.3. Инструмент выполнения эпизода 2: «Торговое интервью-исследование» об объектах, проблемах и ценностях клиента ......Page 325
12.2.4. Технология «прохождения» эпизода 2 ......Page 328
12.3.1. Продолжим исследование ситуации клиента ......Page 346
12.3.2. Заявленные и реальные выгоды ......Page 347
12.3.4. Общие варианты решения проблемы ......Page 348
12.3.6. Анализ ценностных представлений клиента и продавца и реально важные выгоды ......Page 349
12.3.8. Создание неотразимого имиджа услуги ......Page 351
12.3.10.Технология «прохождения» эпизода 3 ......Page 352
12.4.1. Структура завершения сделки ......Page 365
12.4.2. Основные сложности в «завершении сделки» ......Page 368
12.4.3. Субъективные сигналы перехода к завершению сделки ......Page 370
12.4.4. Технология прохождения эпизода 4 ......Page 371
12.5.3. Формирование последующего спроса на вашу продукцию у самого клиента, в его семье ......Page 377
12.5.4. Технология «прохождения» эпизода 5 ......Page 378
13.1. Причины возникновения «отклонений» ......Page 390
13.2. Отклонения при решении значимой проблемы ......Page 391
14.1. Уверенность клиента в правильности своего выбора. Между «за» и «против» совершения сделки ......Page 394
14.2. Система обработки возражений ......Page 395
14.2.1. Типы возражений ......Page 396
14.2.2. Клише возражений ......Page 402
14.2.4. Ответы на основные возражения ......Page 403
14.2.5. Стратегия работы с возражениями в личной беседе ......Page 423
14.2.6. Тактика работы с возражениями. Последовательность выбора адекватного ответа на возражение с учетом его типа ......Page 425
14.3.Приемы и техники «обработки» возражений ......Page 440
14.3.1. Приемы удержания контакта в возражениях ......Page 443
14.3.2. Приемы поддержки ......Page 446
14.3.3. Техника активного исследования причины возражений ......Page 450
14.3.4. Техники возвращения «правильного» ответа клиенту ......Page 453
14.3.5. Специальные приемы, повышающие эффективность «работы с возражениями» ......Page 457
15.1. Виды дополнительных презентаций ......Page 460
15.2.1. Презентация вида деятельности в целом (презентация о необходимости...) ......Page 462
15.2.2. Последовательность «презентации о необходимости продукции/услуги в целом» ......Page 464
15.2.3. Презентация «Представление компании» ......Page 465
16.1. Откладывание сделки — необходимость или неумение работать? ......Page 473
16.2. Поводы для откладывания или переноса сделки ......Page 475
16.2.1. Работа с поводом для откладывания: «Надо посоветоваться с...» ......Page 476
16.2.2. Клиент откладывает сделку по причине «Не срочно...» ......Page 477
16.3.2. Возвращайтесь к клиенту и выполните «пробное завершение» не менее 5 раз ......Page 486
16.3.3. Не забудьте получить рекомендации при отложенной сделке! ......Page 488
16.3.4. Если завершить не удается, проверьте ......Page 489
Часть 4. Повышение объемов продаж ......Page 490
17.1.1. Периодически анализировать качество обслуживания клиента ......Page 492
17.1.2. Держать «руку на пульсе» хода обслуживания ......Page 494
17.1.3. Приучать к культуре постоянного использования вашей продукции ......Page 495
17.1.4. Исследовать новые возможности, связанные с переменами ......Page 496
17.1.6. Определить и обозначить границы вашей ответственности и обязанности ......Page 498
17.2.1. Проведение повторных продаж продуктов реальным клиентам и отслеживание периодичности их повторения ......Page 499
17.2.2. Осуществление продажи новых продуктов реальным клиентам. Циклы продажи ......Page 500
17.2.4. Оценка перспективности (прибыльности) клиентов ......Page 502
17.2.5. Работа с базами данных ......Page 503
17.2.6. Планирование времени ......Page 505
17.2.7. Планирование повышения объемов продаж ......Page 506
18.1.1. Для чего необходимо проводить анализ? ......Page 507
18.2.1. Анализ «по Продавцу» ......Page 508
18.2.2. Анализ «по Клиенту» ......Page 510
18.2.3. Анализ по целям и достигнутому результату ......Page 511
18.2.4. Анализ «по применяемой технологии» ......Page 513
Часть 5. Мастер продаж ......Page 520
19.1. Осознание продавцом самого себя как главного инструмента продажи ......Page 522
19.2. Уверенность в себе - осознание своих возможностей ......Page 523
19.2.1. Осознайте собственную значимость и свою фамилию как личный бренд ......Page 524
19.2.2. «Соедините в себе» различные таланты и способности, на первый взгляд не имеющие прямого отношения к продажам ......Page 525
19.2.3. Отберите из прошлого опыта то, что полезно для успеха в продажах ......Page 526
19.2.5. Узнайте свои характерные профессиональные ошибки, которые вы делаете при работе с клиентом в продажах ......Page 527
19.2.7. Постоянно используйте творчество, интуицию и вдохновение ......Page 530
19.2.9. Как управлять страхами и использовать энергию личных ограничений в позитивном направлении? ......Page 533
19.2.10. Советы и рекомендации по работе с позитивным изменением некоторых личных и профессиональных самоограничений в продажах физическим лицам ......Page 534
19.3. Технология изменения личных возможностей ......Page 551
19.3.1. Иметь намерение измениться ......Page 552
19.3.4. Владеть самодисциплиной, чтобы выполнить намеченное ......Page 553
19.3.5. Где брать энергию для личного изменения? ......Page 554
19.3.6. Проектирование личного «самонастроя» ......Page 558
19.3.7. Шаблон настроя на профессиональное выполнение работы ......Page 559
Глава 20 Система управления контактом с клиентом ......Page 560
20.1.1. Личность клиента как объект управления при контакте ......Page 561
20.1.2. «Пространство — время» как объект управления контактом ......Page 563
20.1.3. Инициатива как объект управления контактом ......Page 564
20.1.4. Образ контакта как интегральный объект управления ......Page 565
20.2. Технология управления контактом с клиентом по обратной связи ......Page 566
20.2.2. Оценка состояния ......Page 569
20.2.3. Постановка задачи ......Page 574
20.2.4. Действия по изменению ситуации ......Page 575
20.3.1. Методы работы с ценностями клиента ......Page 584
20.3.2. Управление контактом «по мышлению». Приемы работы с подачей информации ......Page 592
20.3.3. Управление свободой выбора в контакте. Приемы работы с «волей» ......Page 601
30.3.4. Управление эмоциями. Работа с личными симпатиями клиента ......Page 605
20.3.5. Технология выполнения комплиментов ......Page 615
20.3.6. Управление вниманием через «раздражители» ......Page 618
20.3.7. Управление процессами памяти. Техника постановки мнемонических «якорей» ......Page 623
20.3.8. Управление воображением. Работа с «зоной ближайшего развития» клиента. «Мысленная покупка» ......Page 627
20.3.9. Приемы управления физическим пространством и временем ......Page 630
20.3.10. Приемы управления психологическим пространством и временем ......Page 636
20.3.11. Управление физическим временем контакта ......Page 640
20.3.12. Технология и конкретные приемы управления инициативой ......Page 642
20.3.13. Работа над образом контакта. «Продажа как праздник» для клиента и продавца ......Page 653
Вместо заключения ......Page 661
Литература ......Page 663
Приложение 1 Пример пошаговой технологии работы продавца страховых продуктов ......Page 664
Приложение 2 Примеры индикаторов для «чтения» состояния партнера ......Page 689
Приложение 3 Вопросы торгового интервью в «презентации о необходимости услуги/продукции» на примере долгосрочного страхования жизни ......Page 692
Приложение 4 Пример презентации «О необходимости страхования!» ......Page 694
Приложение 5 Последовательность вопросов и аргументов в презентации о необходимости, на примере системных продуктов здоровья ......Page 696
Приложение 6 Определение потребностей. Потребности, которые удовлетворяются человеком при приобретении финансовой программы ......Page 700
Приложение 7 «Круговорот» подбора важных выгод продавцом ......Page 701
Приложение 9 Расширенные характеристики традиционных и системных вопросов ......Page 702
Приложение 10 К проектированию имиджа. Примерный офисный стандарт внешнего вида ......Page 705
Приложение 11 К системе управления контактом. Схема внутренних ресурсов личности ......Page 706
Приложение 12 К управлению инициативой. Алгоритм активного слушания 10 ......Page 708
Приложение 13 Управление эмоциями. Темы для комплиментов ......Page 709