Нью-Йорк, февраль 2005 г.Прошло уже почти двадцать лет после выхода первого издания первой книги, «Техники холодных звонков (которые реально работают!)». За это время изменилась экономическая ситуация, изменился мой бизнес, и изменилась индустрия тренингов по продажам. Я многому научился. И я считаю, что эта книга, освещающая глубинные техники продаж подобно тому, как моя первая книга описывала их азы, – совершенно необходимый
вклад в литературу. Когда я начал писать её, я был поражён тем, как мало публикаций существует по этой немаловажной теме, и как много у нас в «D.E.I. Management Group» непосредственного, «живого» опыта, которым можно немедленно поделиться с другими. Как и всегда, я с нетерпением жду Ваших отзывов и мыслей по поводу книги. Обязательно свяжитесь со мной и расскажите мне, что Вы обо всём этом думаете.
Стивен Шиффман.Содержание:
Предисловие автора.
Введение: история о двух диалогах.
Фундаментальные принципы.
«Прежде чем мы начнём…».
Как брать инициативу в беседах, закладывая основы эффективной стратегии продаж.
Что такое апселл?
Определение апселла – процесс, задачи и отличные результаты.
Апселл – это беседа.
Какие вопросы нужно задавать для продвижения апселла, а какие – нет.
Продавать, не продавая.
Как в апселле работает принцип «лучше меньше, да лучше», и как продвигать процесс апселла во время неофициальных бесед.
«Это имеет смысл!».
Три слова, определяющие каждое решение о покупке и формирующие основу наиболее эффективной стратегии завершения сделки.
Проверка.
Как эффективно внедрить этот важный подэтап в процесс продажи.
Не забывайте, почему люди покупают!
Сбор информации, обеспечивающей успех презентации.
Предложение, сроки, цена.
Способы преодолеть неизбежные препятствия, возникающие в контексте этих главных тем.
Важнейшие принципы апселла.
Пятнадцать принципов, которым должен следовать каждый успешный апселлер.
Ключевые принципы коммуникации.
Задание хода беседе, предугадывание ответов и общение посредством историй.
По телефону.
Почему продавать по телефону так трудно.
Особые проблемы, с которыми сталкиваются профессионалы в области продаж по телефону, и как над ними подняться.
В цифрах.
Измерение действий по продаже и превращение цифр в полезные коэффициенты.
Что значат цифры.
Роль коэффициентов апселла во входящих и исходящих звонках.
Две модели.
Связующие фразы, которые помогут Вам преодолеть критические моменты в звонках.
То, что Вы так хотите знать.
вная информация, которую Вам нужно выяснить во время входящего звонка.
«Мои руки связаны!».
Эффективный апселл при работе с заготовленным текстом.
Полный разворот в действии.
Преодоление первоначальной негативной реакции, чтобы двигаться дальше.
Ещё одно применение для «кстати».
Использование связующих фраз для проверки информации.
Апселл по телефону.
Что из себя представляет апселл по телефону, и две философии успеха в телемаркетинге.
Ещё кое-что об апселле в телемаркетинге.
Определение правильного тона, эмоционального сообщения, историй и юмора, которые приведут к успеху в телефонных продажах.
Лицом к лицу. .
Вопросы, на которые нужно уметь отвечать.
Ответы, которые Вам необходимо знать, прежде чем Вы попытаетесь завершить сделку или начать апселл.
Четыре фазы взаимоотношений.
Определение Вашего статуса – продавец, поставщик, постоянный поставщик или партнёр – и как он влияет на успех апселла.
Остерегайтесь неверных предположений.
Как мы можем вводить сами себя в заблуждение в апселле, и вопросы, которые зададут нам правильный путь.
Поднимайте щекотливые вопросы сами.
Управление трудными возражениями и избегание страшных слов «Я подумаю».
Возвращение к плану.
Выяснение различных причин, по которым люди совершают покупки, и подстраивание апселла под них. .
Шесть типов мышления при переменах.
Внутренние барьеры, которые могут сдерживать наших потенциальных покупателей – и нас самих – перед лицом кардинальных перемен.
История о телемастере.
Пример искусной и чрезвычайно эффективной апселл-беседы.
Самая простая стратегия апселла из всех существующих.
Апселл-письма – как их составлять и кому отправлять.
Если Вы работаете в крупной организации.
Успешные стратегии для апселла крупной компании.
«Просто сосредоточьтесь на Нём».
Роль личного внимания (и почему-то Тома Хэнкса) в процессе апселла.
Доставайте свой блокнот!
Установление контакта и создание более благоприятных условий для апселла при помощи старых добрых блокнота и ручки.
Что такое следующий шаг?
Необходимость получения следующего шага, и что будет, если Вы его не получите.
«Исходя из того, о чём мы сегодня говорили…».
Полезная фраза для получения правильных следующих шагов.
Знакомьтесь – Билли Митчелл.
Пример, которому стоит следовать, и ловушки, которых следует избегать, от отца военной авиации США.
Искусство выставлять людей в выгодном свете.
Почему способность помочь кому-то в другой компании выглядеть молодцом является важнейшим навыком апселла.
Операция «Закрепление».
Закрепление апселла, чтобы продавать ещё больше.
Крот.
Превращение члена клиентской организации в союзника в Вашем апселле.
«У меня есть идея…».
Как стать стратегическим партнёром для любого сотрудника организации – от контактного лица до исполнительного директора.
Апселл перед комиссией по продажам.
Сложности, возможности и распространенные ошибки в апселле перед комиссией.
Знайте, когда нужно двигаться дальше.
Опасные знаки, говорящие о том, что Вы тратите своё время и усилия на апселл понапрасну.
Признаки культуры апселла.
Тринадцать утверждений, создающих здоровые условия для успешного апселла.
Правила на сумках для покупок.
Стратегии – собранные с продуктовых сумок – которые являются залогом истинного успеха в бизнесе и личной жизни. .
Приложение А: Принципы обслуживания клиентов.
Приложение Б: Модель розничного апселла.
Об авторе.
О компании «D.E.I. Management Group».
