Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar.
Todas as empresas buscam atingir a mesma meta: atender melhor as pessoas que compram seus produtos e serviços. Não importa se elas são chamadas de clientes, consumidores, pacientes ou, no caso da Disney, convidados. Ou você as satisfaz ou corre o risco de perdê-las.
Apesar de as tendências para o ambiente de trabalho irem e virem, as empresas sempre precisarão encontrar novas e criativas maneiras de capitalizar a inteligência, a paixão e a energia criativa de sua força de trabalho. Pela primeira vez, o elemento mais importante da metodologia que está por trás da magia Disney será revelado o atendimento de qualidade.
Neste livro, nós o levaremos aos bastidores para mostrar as melhores práticas e filosofias da Disney em ação, proporcionando uma visão dos princípios de atendimento de qualidade na prática, tanto no Walt Disney World, sob o ponto de vista dos membros do elenco, quanto em outras organizações, de acordo com os executivos que participaram dos programas do Disney Institute.
Você é o nosso convidado. Venha conhecer como fazemos magia todos os dias e o que faz da nossa empresa um sucesso lendário.
Author(s): Disney Institute
Edition: 1
Publisher: Saraiva
Year: 2012
Language: Portuguese
Commentary: Título original: Be our guest: perfecting the art of customer service
Pages: 338
City: São Paulo/SP
Tags: 1. Disney Institute. 2. Walt Disney World Resort (Estados Unidos). 3. Parques de diversões – Serviços ao cliente – Estados Unidos. 4. Criatividade. S. Walt Disney Company – Admìnistração. 6. Satisfação do consumidor
Prefácio
Prefácio à edição brasileira
Introdução
Capítulo 1 - Atendimento ao estilo Disney
MAGIA PRÁTICA
A MAGIA NA SUA ORGANIZAÇÃO
DEFINIÇÃO DE MAGIA PRÁTICA
APRESENTAÇÃO DO CICLO DE ATENDIMENTO DE QUALIDADE
Capítulo 2 - A magia do atendimento
REVELAÇÃO DA GUESTOLOGIA
COMO CONHECER E ENTENDER OS CONVIDADOS
O PODER DO TEMA DO ATENDIMENTO
A PROMESSA DO TEMA DO ATENDIMENTO
O CUMPRIMENTO DA PROMESSA
Capítulo 3 - A magia do elenco
COMO ESCALAR O ELENCO PARA A PRIMEIRA IMPRESSÃO
PREPARAÇÃO DO ELENCO PARA O ATENDIMENTO
OS COMPORTAMENTOS DO ATENDIMENTO DE QUALIDADE
PENSE GLOBALMENTE. EXECUTE LOCALMENTE.
A CONSTRUÇÃO DA SUA CULTURA DE DESEMPENHO
Capítulo 4 - A magia do cenário
O CENÁRIO QUE PROPORCIONA ATENDIMENTO
IMAGINAÇÃO + ENGENHARIA = IMAGINEERING
TRANSMISSÃO DE UMA MENSAGEM COM O CENÁRIO
COMO ORIENTARA EXPERIÊNCIA DO CONVIDADO
OS CATIVADOS CINCO SENTIDOS
NO PALCO E NOS BASTIDORES
MANUTENÇÃO DO CENÁRIO
Capítulo 5 - A magia do processo
PROCESSO E COMBUSTÃO
FLUXO DE CONVIDADOS
COMUNICAÇÃO ENTRE ELENCO E CONVIDADO
ATENÇÃO ESPECIAL NO ATENDIMENTO
O PROCESSO DE ATENDIMENTO DEPURADO
Capítulo 6 - A magia da integração
A CONSTRUÇÃO DO ATENDIMENTO DE QUALIDADE
A MATRIZ DE INTEGRAÇÃO
INTEGRAÇÃO DO ATENDIMENTO NO DISNEY VACATION CLUB
OS TRÊS ELEMENTOS DOS MOMENTOS MÁGICOS DE ATENDIMENTO
UMA ÚLTIMA FERRAMENTA: O STORYBOARD
