Учебное пособие. – Хабаровск: ДВГУПС, 2006. – 121 с.Учебное пособие соответствует государственному образовательному стандарту направления 190700 "Организация перевозок и управление на транспорте" специальности 190701 "Организация перевозок и управление на транспорте (железнодорожном)".
Рассматриваются такие проблемы, как качество транспортного сервиса, организация сервиса и управление им, описаны основные элементы транспортного сервиса.
Предназначено для студентов 4–го курса всех форм обучения высших и средних специальных учебных заведений, изучающих дисциплину "Сервис на транспорте", также рекомендуется для практических работников железнодорожного транспорта, связанных с организацией транспортного обслуживания.Введение.
Понятие и состав транспортного сервиса.
Понятие и состав транспортного сервиса.
Особенности и структура транспортного сервиса.
Виды сервисного обслуживания.
Транспортное экспедирование.
Качество транспортного сервиса.
Понятие и показатели качества сервиса.
Определение требуемого качества сервиса.
Контроль качества сервиса.
Требования к качеству транспортных услуг в грузовых железнодорожных перевозках.
Требования к качеству экспедиционных услуг.
Основы управления сервисом.
Понятие о целевом и процессном подходах к управлению.
Управление взаимоотношениями с потребителями.
Основы управления качеством.
Стандарты серии ИСО 9000.
Организация транспортного сервиса.
Организация договорных взаимоотношений.
Система фирменного транспортного обслуживания.
Организация экспедиционного обслуживания.
Передовые методы организации транспортного сервиса на железных дорогах России.
Сертификация и стандартизация транспортного сервиса в грузовых железнодорожных перевозках.
Международный опыт в организации транспортного сервиса.
Виды и элементы транспортного сервиса в грузовых железнодорожных перевозках.
Организация ускоренных поездов.
Организация перевозок грузов в вагонах компаний–операторов.
Оказание информационных услуг.
Организация таможенного сопровождения.
Страхование грузов.
Оказание прочих услуг.
Транспортный сервис при внешнеторговых перевозках.
Структура и содержание экспорта транспортных услуг.
Международные транспортные коридоры.
Формы посредничества в международных транспортных операциях.
Транспортно–экспедиционное обслуживание внешнеторгового грузооборота.
Заключение.
Библиографический список.
