Тверь: Альфа-Пресс, 2012. — 255 с.Книга адресована руководящим сотрудникам call-центров — директорам, руководителям групп и направлений. Сотрудники, в обязанности которых входит отбор, обучение или непосредственное управление операторами (менеджерами на телефоне) найдут в этой книге конкретные примеры, схемы, и методы работы.Эта книга впервые вышла в 2008 году. На ее страницах сотрудники ведущего российского аутсорсингового call центра Телеконтакт делятся своим опытом по организации рабочего процесса. В простой форме, с примерами, рабочими схемами и фотографиями рассказывают:
- как обеспечить call-центр необходимым количеством операторов;
- как, зачем и чему нужно учить оператора (в книге приведен полный базовый курс обучения операторов);
- как и зачем контролировать качество работы call-центра;
- как оптимально спланировать график работы оператора;
- как на практике построить трудовые отношения с операторамиВ 2012 году, аккумулировав опыт 4х лет успешной работы и пожелания читателей, книга была дополнена и переиздана уже в твердом переплете и на 350 страницах. Она стала на треть больше, главы претерпели значительные изменения, под влиянием, как внутренних факторов, так и реакции на внешние изменения (например, демографическую яму и проблемы качества образования соискателей).
